إن تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في الخدمات الصحية يحقق منافع عديدة للمواطنين والمجتمع بشكل عام. لذا، سنستعرض كيفية تنفيذ هذا المفهوم في قطاع الخدمات الصحية.
تعريف الخدمات الصحية
- أشار ألفريد مارشال إلى أن مفهوم السلعة ينطوي على مجموعة من الخدمات المدمجة لإنتاج السلعة النهائية.
- لا تقتصر الخدمات على حقل معين، بل تشمل العديد من القطاعات المختلفة، بما في ذلك القطاع الصحي.
- توجد تعريفات متنوعة لمصطلح “خدمة”، حيث يمكن اعتبارها منفعة يقدمها طرف لطرف آخر، وهي تعد شيئًا غير ملموس ولا قابلاً للتملك أو الإنتاج، لكنها قد ترتبط أحيانًا بإنتاج سلعة معينة.
- ينبغي التأكد من تقديم جميع الخدمات الصحية بجودة عالية، وذلك ضمن إطار تنفيذ الاستراتيجيات المتقدمة في الإدارة الخاصة بالمؤسسات الصحية.
خصائص الخدمات الصحية
تتميز الخدمات الصحية بعدد من الخصائص الفريدة التي تميزها عن غيرها من الخدمات:
- غير ملموسة: وهي خدمات لا يمكن رؤيتها أو لمسها.
- الارتباط الفوري بين الإنتاج والاستهلاك: يحدث الإنتاج والتقديم في نفس الوقت، مما يصعب تحديد وقت انتهاء الإنتاج أو تقديم الخدمة للعميل.
- عدم التجانس: لا يمكن تقديم خدمات صحية موحدة في جميع الأوقات، حيث تختلف الجودة بين تقديم وآخر، مما يجعل تقديم تعهدات بجودة متسقة أمرًا صعبًا.
- عدم القابلية للتخزين: بما أن الخدمات غير ملموسة، فلا يمكن الاحتفاظ بها أو تخزينها لفترة معينة.
- عدم القابلية للتملك: لا يمكن امتلاك خدمة صحية معينة، مثل خدمة تقديم الاستشارات الطبية.
- عدم إمكانية التصنيع: لا تتكون الخدمات الصحية من مواد يمكن تركيبها، مما يميزها عن السلع.
تصنيفات الخدمات الصحية
يمكن تصنيف الخدمات الصحية وفقًا لما يلي:
1- الخدمات الصحية المباشرة
- تشمل هذه الخدمات تشخيص الحالات المرضية وتقديم العلاج، وتقدم عبر عدة أقسام مثل:
- المعامل الطبية.
- قسم العمليات، الذي يتضمن أنواعًا مثل الجراحة، وعمليات النساء والتوليد، وجراحات القلب.
- قسم أمراض الجهاز التنفسي والصدر.
- الصيدلية.
- قسم الأشعة.
- ومختلف الأقسام الأخرى.
2- الخدمات الصحية المساعدة
تمثل الخدمات المساعدة الدعم غير المباشر في تقديم الخدمات الصحية، مثل قسم التمريض.
تنفيذ مفهوم الجودة الشاملة في الخدمات الصحية
- بدأت الجودة الشاملة في القطاعات الصناعية، وبعد نجاحها، توسعت لتشمل قطاعات أخرى مثل الخدمات الصحية.
- تنبع فكرة الجودة الشاملة في الخدمات الصحية من المفاهيم المطبقة في القطاع الصناعي وتتضمن:
- إعطاء الأولوية للعميل في الوصول إلى مفهوم الجودة.
- العمل المستمر على تحسين جميع العمليات داخل المؤسسة.
- مشاركة الجميع في وضع الأهداف والعمل معًا لتحقيقها.
- مشاركة المؤسسات في الخدمات الاجتماعية المرتبطة بالمجتمع.
محاور الجودة الشاملة للمؤسسات الصحية
- يمكن تلخيص محاور الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية كما يلي:
- يجب أن يكون المريض محور التركيز الأساسي للمؤسسة، مع تكامل الأنشطة من حوله.
- تحقيق جودة عالية للخدمات الصحية هو الهدف الرئيسي الذي ينبغي على المؤسسات السعي لتحقيقه، مع ضرورة توجيه جميع الموارد اللازمة لذلك.
- يجب تطبيق مفهوم الجودة على جميع مراحل تقديم الخدمة، بدلاً من اعتبار الجودة فقط في النهاية.
- يجب تقييم الخدمات الصحية بناءً على الأرقام والإحصائيات بدلاً من المشاعر.
- تمكين العاملين في المؤسسات الصحية من المشاركة في التحسين المستمر.
- تدريب الموظفين على العمل الجماعي، حيث يتطلب تقديم خدمات ذات جودة عالية تكامل الجهود والمهام.
- تطوير خطط شاملة لتحسين الخدمات الصحية المقدمة.
- وضع هدف للوصول إلى أداء متكامل بنسبة 100%، مع الالتزام بتنفيذ المهام بدقة في كل مرحلة.
- الاعتناء بالحالة النفسية للموظفين لتعزيز رضاهم وزيادة انتمائهم، مما ينعكس إيجابيًا على جودة الخدمة.
ولا يفوتك التعرف على مقالنا حول:
أهمية الجودة الشاملة في الخدمات الصحية
تتعدد فوائد تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية، ومن أبرزها:
- تقليل عدد الشكاوى من العملاء حول جودة الخدمات الصحية.
- تحقيق تكاليف أقل للمؤسسة.
- زيادة الربحية من خلال تحسين السمعة الناتجة عن تقديم خدمات صحية عالية الجودة.
- تعزيز التواصل الداخلي بين الأقسام.
- زيادة التعاون بين الموظفين وتحفيزهم لتقديم خدمات أفضل.
- رفع الروح المعنوية للعاملين وتعزيز العلاقات الإنسانية داخل المؤسسة.
- تعزيز الإيجابية بين الموظفين مما يحسن الأداء ويشجع على الابتكار.
- زيادة القدرة التنافسية للمؤسسة في قطاع الخدمات الصحية.
كيفية تقييم الجودة في الخدمات الصحية
- يرتبط تقييم السلع عادة بالقياس، لكن قياس الخدمات الصحية يعد تحديًا، حيث نواجه صعوبات عدة بسبب:
- طبيعتها غير الملموسة، حيث يمكن تقييمها فقط بعد تقديمها للمريض.
- عدم قدرة العاملين خارج المجال الطبي على قياسها بشكل موضوعي نظرًا لتخصصها.
- الاحتياجات المتنوعة بين العملاء تجعل من الصعب قياس كل خدمة بمفردها، وأن عدم إدراكهم لتفاصيل الخدمة يعقد الأمر أكثر.
- صعوبة الحصول على معلومات دقيقة بسبب اختلاف أساليب الأطباء في التشخيص والعلاج.
ولا تتردد في زيارة مقالنا حول: